Calidad y mejora de la gestión

Vocabulario básico

CÓDIGO ÉTICO

Podemos considerar el código ético de una organización como un catálogo de valores, más o menos extenso, que debiera orientar tanto su metodología o estilo de intervención social como su organización interna y las relaciones que establece.

En ocasiones las entidades explicitan sus valores en el momento de elaborar un plan estratégico, al formular por escrito su identidad: misión y valores.

Aunque en ocasiones de los valores de un código ético cabría inferir un modelo de gestión, en la práctica este modelo no se encuentra explicitado.

En algunos casos no se explicitan los valores sino que directamente se comunican los comportamientos esperados para las organizaciones adheridas a dicho código. Estos comportamientos se refieren a diferentes áreas de gestión y pueden establecer pautas de actuación pero en ningún caso establecen un procedimiento de gestión determinado.

NORMA

Conjunto de procedimientos, prácticas y especificaciones aceptadas ampliamente. La norma es preceptiva, es decir, regula, obliga, indica lo que debes hacer y cómo hacerlo. Implantar una norma implica adoptar un marco de referencia ajeno a la organización.

La auditoría externa certifica el cumplimiento de la organización a la norma: la norma requiere de esta acreditación.

AENOR (entidad certificadora de las normas ISO), desde esta misma perspectiva, dice que la norma es un documento de aplicación voluntaria que contiene especificaciones técnicas basadas en los resultados de la experiencia y del desarrollo tecnológico.

Las normas son el fruto del consenso entre todas las partes interesadas e involucradas en la actividad objeto de las mismas.

La norma puede establecer una serie de especificaciones para cada una de las áreas de gestión, pero generalmente se centran en los procedimientos.

MODELO

Marco de trabajo que marca orientaciones, directrices de actuación y que aborda la gestión global de la organización.

Sus orientaciones requieren de una interpretación particular en cada organización.

Un modelo indica los límites dentro de los cuales la entidad debería moverse para alcanzar un resultado determinado, permitiendo que cada organización alcance ese resultado por diversos caminos.

Las directrices conforman un modelo de gestión que abarca la gestión de toda la organización, luego se contemplan todas las áreas de gestión.

MANUAL DE BUENAS PRÁCTICAS

En ocasiones se define como aquél documento que recoge la forma adecuada de llevar a cabo un determinado proceso o actividad; es decir, un manual de procedimientos, habitualmente consensuado por los agentes intervinientes en la provisión de un determinado servicio (por ejemplo, las administraciones públicas que contratan la prestación de un determinado servicio y las entidades privadas que lo prestan).

En otras ocasiones, se refiere, simplemente, a la publicación de experiencias de buenas prácticas (de buenas formas de hacer) que, con carácter novedoso e innovador, han llevado a cabo alguna organización u organizaciones.

La definición más exhaustiva y exigente sobre este término ha sido realizada por FEAPS ( Confederación Española de Organizaciones a favor de las Personas con Discapacidad Intelectual), para quién una buena práctica es...

" Una acción o conjunto de acciones que, fruto de la identificación de una necesidad, son sistemáticas, eficaces, eficientes, sostenibles, flexibles y están pensadas y realizadas por los miembros de una organización con el apoyo de sus órganos de dirección, y que, además de satisfacer las necesidades y expectativas de sus clientes, suponen una mejora evidente de los estándares del servicio, siempre de acuerdo con los criterios éticos y técnicos de FEAPS y alineadas en su misión, visión y sus valores.

Estas buenas prácticas han de estar documentadas para servir de referente a otros y facilitar la mejora de sus procesos."

No suele requerir de ningún proceso de evaluación externa.

Suponen una mejora en los procedimientos de trabajo de la organización.

CARTAS DE SERVICIO

Son documentos, fundamentalmente utilizados en la administración pública, que dan a conocer los servicios y expresan los compromisos de calidad que la organización adquiere con las personas destinatarias, es decir, formalizan lo que las personas pueden esperar de los servicios prestados por la entidad y aseguran la plena efectividad de sus derechos, así como la mejora de los servicios y prestaciones que reciben.

En este sentido, la carta de servicios es un contrato de la organización con sus clientes, un compromiso público, respecto a los estándares a los que la organización cree que está en disposición de llegar siempre que ofrece un servicio.

Las cartas de servicios son certificables, si la organización así lo desea. La carta de servicios incluye, además del catálogo de servicios (que es una descripción detallada de los servicios o prestaciones ofertadas), los compromisos de calidad que asume la entidad o institución de que se trate en su prestación y los derechos de la ciudadanía y personas usuarias en relación con esos servicios.

Apartados de una Carta de Servicios:

  1. ¿Qué hacemos?
  2. ¿A qué nos comprometemos?
  3. ¿En qué se concretan nuestros compromisos?

Además incluye otros apartados como:

  • Sistema de quejas y reclamaciones.
  • Derechos y obligaciones de las personas usuarias.
  • Vías de contacto.
  • Criterios de acceso.

 

ACREDITACIÓN

La acreditación es el procedimiento mediante el cual un Organismo autorizado reconoce formalmente que una organización es competente para la realización de una determinada actividad de evaluación de la conformidad.

Los organismos de acreditación son los encargados de comprobar, mediante evaluaciones independientes e imparciales, la competencia de los evaluadores de la conformidad, con objeto de dar confianza al comprador y a la administración, contribuyendo, a su vez, a facilitar el comercio tanto nacional como internacional.

Los organismos de acreditación, como ENAC, desempeñan su tarea conforme a los mismos criterios internacionales, utilizando métodos de evaluación equivalentes y transparentes.

 ENAC

ENAC (Entidad Nacional de Acreditación) es una entidad privada, independiente y sin ánimo de lucro cuya función es coordinar y dirigir en el ámbito nacional un Sistema de Acreditación conforme a criterios y normas internacionales.

La Entidad Nacional de Acreditación es una organización auspiciada y tutelada por la Administración que se constituye con arreglo a lo dispuesto en la Ley de Industria 21/1992 y al Real Decreto 2200/95 por el que se aprueba el Reglamento para la Infraestructura de la Calidad y Seguridad Industrial.

ENAC acredita organismos que realizan actividades de evaluación de la conformidad (por ejemplo AENOR o SGS), sea cual sea el sector en que desarrolle su actividad, su tamaño, su carácter público o privado, o su pertenencia a asociaciones o empresas, universidades u organizaciones de investigación:

  • Laboratorios
  • Entidades de Inspección
  • Entidades de Certificación
  • Verificadores Medioambientales
  • Proveedores de Programas de Intercomparación

La Administración, tanto central como autonómica, utiliza las acreditaciones de ENAC en sus respectivos ámbitos de competencia en sectores tales como el industrial, agroalimentario, medioambiente, defensa, construcción, sanidad, telecomunicaciones, metrología, etc.

 AENOR

AENOR está acreditada por la Entidad Nacional de Acreditación (ENAC) para la certificación de sistemas de la calidad ISO 9000, de sistemas de gestión medioambiental ISO 14000, verificación medioambiental y sistemas de la calidad QS 9000 para el sector de automoción.

En cuanto a la certificación de productos está acreditada para la certificación de 22 sectores. También, a nivel estatal, certifican el modelo EFQM con el sello del Club de Calidad.

AENOR es una entidad dedicada al desarrollo de la normalización y la certificación (N+C) en todos los sectores industriales y de servicios.

Tiene como propósito contribuir a mejorar la calidad y la competitividad de las empresas, así como proteger el medio ambiente. Sus actividades son:

Normalización con competencia en todos los sectores industriales. Tienen más de 18.000 normas editadas. Entre ellas se encuentran toda la gama de normas UNE - ISO para residencias de personas ,mayores, servicio de Ayuda a Domicilio, Teleasistencia y Centros de día y de noche y la UNE 165011, que es la Norma para la ética de las ONG.

Certificación de productos, servicios y sistemas de gestión de la calidad y gestión medioambiental.

Si una entidad desea obtener una certificación, AENOR gestionará su acceso a una Consultora, que es quien servirá de apoyo a la organización en la implantación del sistema de gestión elegido.

Pero AENOR, aunque tal vez la más conocida, no es la única entidad certificadora posible, ya que existen otras como SGS, DNV, IAC..., también previamente homologadas por el ENAC.

Por ello, cuando una organización decide implantar una Norma ISO, si solicita ayuda externa deberá elegir a la consultora encargada de guiarle durante el proceso.

No es obligatorio, puede intentar implantar el sistema de forma interna, pero a no ser que la entidad disponga de personal adecuadamente formado en la implantación del sistema del que se trate (en este ejemplo, ISO), la inversión de tiempo y esfuerzo puede resultar desproporcionada.

Una vez implantado el sistema y realizada una auditoria interna, para poder acceder a la certificación (al "sello") necesita obligatoriamente contratar lo servicios de la entidad certificadora (AENOR, DNV, IAC,...) para que realice una auditoria externa y, una vez aprobada, acceder así a la certificación.

 EUSKALIT

En Euskadi contamos con Euskalit, Fundación Vasca para la Calidad, como entidad validadora del modelo de excelencia EFQM.

Euskalit no es una entidad certificadora.

Tiene por propósito fomentar la mejora y la innovación de la gestión mediante la promoción de la cultura de la Calidad Total, y aspira a ser reconocida en Europa como una organización de referencia en la promoción de la excelencia, logrando que la CAPV sea identificada como un entorno de excelencia en la gestión.

EUSKALIT desarrolla su actividad en cuatro áreas: la Difusión de la cultura de la Calidad Total, la Formación, el Apoyo para la Acción, y la Evaluación Externa, trabajando en cada una de estas áreas con diversos tipos de organizaciones, empresas industriales y de servicios, centros educativos, asociaciones no lucrativas, consultorías, Administración Pública y centros sanitarios.

Euskalit proporciona información, formación y otras acciones de apoyo.

Euskalit otorga un Diploma de Compromiso por la Excelencia en el caso de que la entidad cumpla unos determinados requisitos y se someta a la realización de un contraste externo por parte de un equipo de evaluadores y evaluadoras.

Gobierno Vasco reconoce a través de los Premios Q de plata y Q de Oro a las organizaciones que a través del proceso de evaluación externa gestionado por Euskalit han adquirido una elevada puntuación (al menos 400 puntos para la Q de plata, al menos 500 puntos para la Q de oro).

A partir de este nivel, las organizaciones pueden presentarse a premios europeos de excelencia en la gestión.

Más información en Web de Euskalit